Cover Letter

 Handling Complaint

Merubah Complain Menjadi Oportunity 

Pendahuluan

Memahami Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) memiliki arti penting terhadap perkembangan perusahaan, yang oleh karena itu sadar akan perannya sebagai ujung tombak perusahaan yang bertanggung jawab terhadap peningkatan mutu pelayanan terhadap pelanggan. Untuk itu, para front-liners ataupun mereka yang berperan sebagai ujung tombak yang berinteraksi langsung dengan pelanggan memerlukan keterampilan  dalam menerapkan tehnik-tehnik interaksi dan komunikasi efektif dalam proses memberi pelayanan kepada pelanggan, termasuk tehnik menangani keluhan (Customer Complaint). Peningkatan kualitas layanan seharusnya secara kontinyu diupayakan oleh seluruh karyawan. Salah satu faktor dalam peningkatan kepuasan pelanggan adalah penanganan komplain pelangan. Untuk mengembangkan organisasi yang berorientasi pada kepuasan pelanggan (service excellence), keterampilan menangani komplain pelanggan merupakan keterampilan yang sangat penting.

Tujuan

Peserta diharapkan agar dapat :

1.   Memahami konsep pelayanan prima - menghandle komplain secara profesional

2.   Menaikkan kompetensi dari setiap individu di suatu organisasi - membuat komplain menjadi menaikkan cusotmer loyalty

3.   Memahami jenis komplain secara terstruktur

4.   Mampu membuat komplain menjadi opportunity

Materi Training

r Sekilas Tentang Complaint

·        sifat dasar & jenis nya

·        dampak terhadap organisasi/perusahaan

·        walk in

·        hubungan & cara kerja EWS - deteksi dini fraud kredit

·        kerangka EWS 

·        pihak berperan dalam EWS

·        kertas kerja EWS

r Mengapa Complaint harus di tangani

·        penting nya penanganan segera

·        faktor yang bisa timbul

·        dampak

·        first thing first

r DO & DON’T dalam Melakukan Handling Complaint

·        do & Don’t

·        kategori dampak jika tidak di handle secara profesional

r Merubah Complaint Menjadi Opportunity

·        customer loyalty

·        menaikan share of wallet

·        cross selling

Target Peserta

E Front Liners Officer

E Support Officer

E Back Office Officer

E Unit Kerja terkait lainnya